Řízení firem poskytujících služby klade zcela specifické nároky na interní organizaci a správu informací. Na rozdíl od výrobních nebo obchodních společností není hlavním aktivem fyzický produkt nebo skladová zásoba, nýbrž intelektuální kapitál, know-how expertů a především efektivně řízené klientské projekty. Klíčovým nástrojem pro zvládnutí této komplexity se stávají CRM (Customer Relationship Management) systémy, které však v sektoru služeb musí dalece přesahovat pouhou evidenci kontaktů.
Moderní CRM řešení, přizpůsobená pro firmy poskytující služby, fungují jako centrální nervový systém. Musí pokrýt celý životní cyklus zakázky – od první poptávky přes řízení projektu až po finální fakturaci odpracovaného času. Podívejme se detailně na tři pilíře, které jsou pro tento segment zásadní.
1. Evidence projektů: Od obchodního případu k realizaci
U služeb je každý klient často unikátním projektem. Standardní CRM moduly zaměřené na "obchodní případy" (sales opportunities) jsou sice důležité, ale práce jimi nekončí, nýbrž začíná. Jakmile je obchodní případ úspěšně uzavřen, musí se plynule přetavit v "projekt".
Detailní správa projektů Profesionální CRM systémy, jako je například Bohemia CRM Professional, umožňují detailní strukturování projektů. Nejde jen o založení jedné složky; jde o sofistikované řízení zahrnující:
-
Fáze projektu a milníky: Rozdělení projektu na logické etapy (např. analýza, návrh, implementace, testování) s jasně definovanými milníky.
-
Správa úkolů: Možnost delegovat konkrétní úkoly jednotlivcům nebo týmům, nastavovat priority a sledovat termíny (deadliny).
-
Propojení na klienta: Každý projekt a každý dílčí úkol musí být jednoznačně propojen s konkrétní Firmou nebo Kontaktní osobou v databázi. Tím je zajištěna 100% dohledatelnost veškeré komunikace a aktivit.
-
Sdílení dokumentů: Centralizované úložiště pro veškerou projektovou dokumentaci, od zadání až po předávací protokoly.
Tato struktura zajišťuje, že management má kdykoli přehled o stavu rozpracovanosti všech zakázek a že jednotliví pracovníci přesně vědí, jaké jsou jejich aktuální úkoly.
2. Evidence smluv: Pevné základy klientských vztahů
Služby jsou postaveny na důvěře a jasně definovaných podmínkách. Správa smluvní dokumentace je proto kriticky důležitá, avšak v mnoha firmách stále roztříštěná po různých serverových úložištích nebo e-mailech.
CRM systém přináší do evidence smluv řád. Umožňuje nejen bezpečně uložit sken podepsané smlouvy a všechny její dodatky, ale především s nimi aktivně pracovat.
Aktivní správa životního cyklu smlouvy Klíčovou funkcí je správa metadat smlouvy:
-
Typy smluv: Rozlišení, zda jde o rámcovou smlouvu, smlouvu o dílo, servisní smlouvu (SLA) nebo objednávku.
-
Hlídání platnosti: Systém musí automaticky monitorovat datum expirace smlouvy.
-
Notifikace a pracovní procesy: Pokročilé CRM dokáže pomocí pracovních procesů (workflows) automaticky generovat úkoly. Například 90 dní před koncem platnosti smlouvy může systém automaticky vytvořit úkol pro odpovědného obchodníka s pokynem "Zahájit jednání o prodloužení smlouvy".
-
Vazba na plnění: Smlouva je přímo propojena s projekty, které na jejím základě běží, a s vykazovaným časem, který má být podle jejích podmínek fakturován.
3. Evidence odpracovaného času: Klíčová metrika ziskovosti
Ve službách je čas doslova synonymem pro peníze. Přesná evidence odpracovaného času (známá jako time-tracking nebo time-sheety) je nezbytná nejen pro korektní fakturaci klientovi, ale také pro interní analýzu rentability projektů.
CRM systém integrující time-tracking řeší několik zásadních problémů. Zaměstnanci již nevyplňují čas do oddělených excelových tabulek, ale vykazují práci přímo v prostředí, kde již mají všechny potřebné informace.
Integrace time-sheetů do CRM Moderní řešení umožňují zaměstnancům vykazovat čas (např. po 15minutových blocích) a rovnou jej alokovat na:
-
Konkrétní Firmu (klienta).
-
Konkrétní Projekt.
-
Konkrétní Úkol v rámci daného projektu.
Tato granulární evidence přináší okamžité výhody. Manažer projektu ihned vidí, kolik času již bylo na projektu stráveno a zda odpovídá plánovanému rozpočtu. Účetní oddělení získává bezchybné podklady pro fakturaci, protože vykázaný čas je přímo navázán na smluvní podmínky uložené u klienta.
Síla pracovních procesů: Propojení všeho dohromady
Skutečná efektivita nevzniká pouhou evidencí, ale automatizací a propojením těchto tří pilířů. Právě zde hrají klíčovou roli pracovní procesy (workflows), které definují, jak mají informace a úkoly firmou protékat.
Příklad typického pracovního procesu ve firmě poskytující služby může vypadat následovně:
-
Poptávka: Obchodník vytvoří Obchodní případ.
-
Smlouva: Po úspěšném jednání přiloží k firmě Smlouvu.
-
Projekt: Systém (nebo manažer) na základě schválené smlouvy automaticky založí Projekt a přidělí projektového manažera.
-
Úkoly: Projektový manažer vytvoří v rámci projektu Úkoly pro svůj tým.
-
Realizace: Členové týmu plní úkoly a vykazují na ně Odpracovaný čas.
-
Fakturace: Na konci měsíce systém automaticky sestaví Podklad pro fakturaci obsahující veškerý vykázaný čas na daném projektu, který je v souladu se smlouvou.
CRM systém, který tímto způsobem integruje správu projektů, smluv a času, přestává být pasivní databází a stává se aktivním nástrojem řízení, který snižuje administrativu, minimalizuje chybovost a zásadně zvyšuje efektivitu a ziskovost celé firmy.