Úspěch v obchodě jen zřídka závisí na jediném, univerzálně platném scénáři. Každý zkušený obchodník potvrdí, že co platí na jednoho zákazníka, může u druhého vést k okamžitému neúspěchu. Rozdílné osobnosti vyžadují radikálně odlišné přístupy. Nejde o manipulaci, ale o efektivní komunikaci – o schopnost doručit správné informace způsobem, který je pro druhou stranu srozumitelný a přijatelný.
Klíčem k systematickému řízení těchto odlišných přístupů je moderní CRM systém. Zatímco obchodník se soustředí na rozpoznání signálů, CRM, jako je například Bohemia CRM, slouží jako jeho druhá paměť a procesní podpora. Umožňuje nejen zaznamenávat klíčové postřehy o klientech, ale také přizpůsobit navazující kroky v rámci definovaných obchodních procesů.
Proč nestačí "jeden metr" na všechny
Pokus o prodej detailního technického řešení pomocí emotivní prezentace plné vizí selže u analytického zákazníka, který vyžaduje data. Naopak přílišná záplava čísel a grafů unaví expresivního vizionáře, který chce slyšet "velký příběh".
Systematická práce s typologií zákazníků není jen akademické cvičení; má přímý dopad na obchodní výsledky:
-
Zvýšení míry konverze: Mluvíte jazykem klienta, čímž budujete důvěru a rychleji překonáváte námitky.
-
Efektivnější obchodní procesy: Víte, zda poslat stručné shrnutí, nebo detailní 40stránkovou analýzu, a neplýtváte časem.
-
Dlouhodobá loajalita: Zákazníci se cítí pochopeni, což je základem pro opakované obchody a kvalitní péči.
Základní typologie zákazníků v obchodní praxi
Ačkoliv existuje mnoho psychologických modelů, pro obchodní praxi se osvědčilo rozdělení do čtyř základních kvadrantů, které kombinují míru dominance (průbojnost) a zaměření (na úkoly vs. na lidi). V českém prostředí je můžeme nazvat následovně:
-
Dominantní / Řídící typ
-
Analytický typ
-
Přátelský / Vztahový typ
-
Expresivní / Společenský typ
Podívejme se, jak jednotlivé typy rozpoznat a jak vám Bohemia CRM pomůže přizpůsobit vaši strategii.
1. Dominantní / Řídící typ
Jak ho poznat: Je rychlý, věcný a jde přímo k jádru věci. Často skáče do řeči, působí netrpělivě a je zaměřený na výsledek a kontrolu. Jeho klíčová otázka zní: "Co z toho budu mít a jak rychle?"
Jak s ním jednat:
-
Buďte struční, profesionální a maximálně věcní.
-
Nechoďte kolem horké kaše.
-
Prezentujte jasné výsledky, návratnost investic (ROI) a fakta.
-
Dejte mu na výběr ze dvou až tří možností (dává mu to pocit kontroly).
-
Neberte si jeho přímost osobně.
Jak využít Bohemia CRM:
-
Adresář kontaktů: Do poznámky u kontaktu si zapište: "Typ: Dominantní. Komunikace stručně, ideálně v bodech." V Bohemia CRM Professional si můžete vytvořit i vlastní pole "Typologie klienta".
-
Obchodní případ: Jasně definujte cíl (např. "Snížení nákladů o 15 %") a držte se ho.
-
Dokumenty: K obchodnímu případu nahrajte "Executive Summary" – jednostránkové shrnutí nabídky. Plnou verzi mějte jen jako přílohu.
2. Analytický typ
Jak ho poznat: Je precizní, metodický a mluví pomaleji. Má rád data, fakta, grafy a důkazy. Bojí se udělat chybu, a proto potřebuje čas na rozhodnutí. Jeho klíčová otázka: "Jak to přesně funguje a kde máte důkazy?"
Jak s ním jednat:
-
Buďte přesní. Nepoužívejte vágní termíny jako "hodně" nebo "rychle". Řekněte "o 30 %" nebo "do 3 dnů".
-
Poskytněte detailní specifikace, případové studie, srovnávací tabulky.
-
Dejte mu dostatek času na analýzu. Netlačte na rychlé rozhodnutí.
-
Odpovídejte trpělivě na všechny (i zdánlivě hnidopišské) dotazy.
Jak využít Bohemia CRM:
-
Úkoly a Kalendář: Naplánujte si follow-up (následný kontakt) s delším odstupem (např. za týden, ne za dva dny). V úkolu si poznačte: "Poslat srovnávací tabulku konkurence."
-
Dokumenty: K obchodnímu případu uložte veškeré technické listy, certifikace, podrobné kalkulace a návrh smlouvy k prostudování.
-
Historie komunikace: Detailně zapisujte, jaká data jste již poslali, abyste se neopakovali a mohli plynule navázat.
3. Přátelský / Vztahový typ
Jak ho poznat: Je přátelský, empatický a skvělý posluchač. Zaměřuje se na vztahy, důvěru a bezpečí. Nemá rád konflikty a změny. Rozhoduje se pomalu, protože zvažuje dopad na tým. Klíčová otázka: "Jak to ovlivní nás a naše vztahy?"
Jak s ním jednat:
-
Budujte osobní vztah. Zajímejte se (přiměřeně) o jeho tým, zájmy.
-
Netlačte. Agresivní prodejní taktiky ho okamžitě odradí.
-
Nabídněte garance, záruky a reference od jiných spokojených klientů.
-
Zdůrazněte spolehlivost a podporu (např. "Náš tým vám bude plně k dispozici.").
Jak využít Bohemia CRM:
-
Adresář kontaktů: Zaznamenejte si relevantní osobní informace, které pomohou budovat vztah (např. "Zmínil se o projektu X ve svém týmu" nebo "Důležitá je pro něj snadná adopce řešení kolegy").
-
Kalendář: Kromě oficiálních schůzek si naplánujte i "neformální check-in" telefonát, jen abyste se zeptali, jak se daří.
-
Obchodní případ: Do poznámek si vepište: "Zdůraznit poprodejní podporu a snadnou implementaci."
4. Expresivní / Společenský typ
Jak ho poznat: Je energický, nadšený, kreativní a mluví ve velkých vizích. Miluje být středem pozornosti a sdílet nápady. Detaily ho nudí. Klíčová otázka: "Jakou velkou věc tím společně dokážeme?"
Jak s ním jednat:
-
Sdílejte jeho nadšení. Buďte energičtí.
-
Mluvte o "velkém obrazu" (big picture), o inovacích a vizích.
-
Používejte příběhy, metafory a vizuálně atraktivní materiály.
-
Nechte ho mluvit a oceňte jeho nápady.
-
Po schůzce mu pošlete jasné shrnutí dohodnutých kroků (aby se neztratil ve vlastní kreativitě).
Jak využít Bohemia CRM:
-
Obchodní případ: Zaznamenejte jeho "velké vize" a spojte je s konkrétními přínosy vašeho řešení.
-
Dokumenty: Připojte vizuálně působivou prezentaci, ne jen textový dokument.
-
Úkoly: Ihned po schůzce si nastavte úkol "Odeslat stručné shrnutí v bodech", abyste vizi ukotvili v realitě.
Jak Bohemia CRM systematizuje personalizaci
Může se zdát, že personalizace jde proti snaze o standardizaci firemních procesů. Opak je pravdou. Nástroje jako Bohemia CRM Professional umožňují skloubit obojí díky funkci Pracovní procesy (Workflows).
Představte si standardizovaný obchodní proces (Workflow) pro "Zpracování nové poptávky", který má 5 kroků:
-
Prvotní kontakt (obchodník)
-
Analýza potřeb (obchodník)
-
Odeslání nabídky (obchodník)
-
Follow-up (obchodník)
-
Uzavření (obchodník)
Samotný systém (Workflow) hlídá, že se tyto kroky stanou a v jakém pořadí. Ale jak obchodník jednotlivé kroky provede, už závisí na jeho znalosti klienta, kterou má uloženou v CRM:
-
U Analytického typu bude krok 3 (Odeslání nabídky) znamenat "odeslání detailní technické specifikace" a krok 4 (Follow-up) bude nastaven za 10 dní.
-
U Dominantního typu bude krok 3 znamenat "odeslání jednostránkového shrnutí s ROI" a krok 4 bude nastaven hned na druhý den ráno.
CRM tak neslouží jen jako "adresář", ale jako aktivní nástroj řízení obchodu. Umožňuje každému obchodníkovi v týmu (i nováčkovi) rychle nahlédnout do karty klienta a okamžitě vědět, jaký komunikační styl zvolit, aby byl efektivní. Přestáváte tak spoléhat na paměť jednotlivců a budujete systematický, personalizovaný přístup k celému trhu.